La importancia de la experiencia del usuario

En el diario vivir se debe interactuar con una infinidad de artefactos, máquinas y tecnología que cada vez nos resuelven supuestos problemas de la vida moderna. Cada día las personas se enfrentan a abrir la llave de agua, encender un calefón, conducir un vehículo, pagar en máquinas automáticas el transporte público, ocupar un computador, una Tablet o un Smartphone. Cada uno de estos elementos debiesen ser lo más sencillo posible tal que permitan de verdad alivianar la vida de las personas, pero ¿Es siempre así?

El cerebro humano está adaptado para interpretar el mundo y sus objetos. Basta con recibir la más mínima pista y este lo interpreta, aportando explicaciones, racionalizaciones y entendimiento. Los objetos bien diseñados son fáciles de interpretar y comprender porque contienen pistas visibles acerca de su funcionamiento. Los objetos mal diseñados pueden resultar difíciles de utilizar y frustrantes, porque no aportan pistas, o a veces aportan falsas pistas. Atrapan al usuario y dificultan el proceso normal de interpretación y comprensión. En este caso,  lo que predomina es el mal diseño. Lo que se obtiene como resultado, es un mundo lleno de frustraciones, de objetos o sistema que no se pueden comprender, con mecanismos que inducen al error.

El tema en cuestión es, ¿Por qué se aceptan estas frustraciones al usar los objetos cotidianos, objetos que no se sabe cómo utilizar al 100% de su capacidad? Si cree no haber sufrido de frustraciones en su vida cotidiana frente a objetos, piense en cuando ha estado en el supermercado y trata de abrir una bolsa de plástico, al usar una puerta sabe a ciencia cierta si se tira o empuja, logra utilizar al 100% todas las funciones de su televisión apenas lo enciende, y así puede empezar a darse cuenta que no queda nadie libre de estas frustraciones.

En el mundo hay muchos buenos ejemplos de buen diseño, con detalles que representan aportaciones positivas a lo que se hace día a día. Estos detalles no son al azar, un diseñador  reflexionó atentamente sobre el uso y la utilidad de estos objetos, además de las formas en que las personas podrían mal utilizar el objeto, los tipos de errores que podrían cometer y las funciones que quieren que se desempeñen.

Por otra parte surgen preguntas, ¿Cómo es que tantas buenas ideas, bien diseñadas, no se convierten en productos de mercado? ¿Por qué algunos buenos diseños desaparecen rápido del mercado? Por lo general, es necesario cinco o más iteraciones para que un producto sea el correcto. Este número de iteraciones puede ser muy grande si se piensa en lanzar un producto nuevo y que además sea de forma confidencial. Hoy en día el mercado vive de la acción/reacción de los diversos actores. Si se piensa en productos revolucionarios, es complejo lograr producir algo en poco tiempo y que constituya  un éxito. Piense en una idea revolucionaria del último tiempo, las interfaces touch. La tecnología touch llevaba buen tiempo en el mundo, pero no era natural y necesitaba de accesorios para funcionar correctamente, haciendo el sistema lento y con ciertas dificultades para interactuar.  Apple, a través de su producto iPhone lanzó una nueva interfaz touch al mundo móvil de una forma revolucionaria, con lo que marcó y cambió el mercado. Pero la gran revolución fue el touch y otras prestaciones de la época quedaron de lado ¿Por qué? Porque lo importante era revolucionar el touch, el resto no importaba y todo el enfoque estuvo en ello. Luego vinieron nuevas versiones, el mercado reaccionó y copió la buena idea. Hoy en día, prácticamente no se concibe un celular Smartphone como tal si no es touch, Nokia y BlackBerry han quedado fuera de mercado porque no supieron subirse a tiempo al tren de las interfaces touch.

El ser humano al tratar de utilizar un objeto siente que toda la responsabilidad es de él, por tanto si no logra hacerlo o no logra hacerlo bien, tiende a echarse la culpa de no haberlo logrado, pero, ¿es realmente culpa del usuario? ¿Puede ser culpa del objeto? Si se cree que otros pueden utilizar el objeto y no se ve con mayor grado de complejidad entonces las personas se convencen que claramente el problema debe ser de ellos. Ahora bien si el problema es del objeto, es necesario encontrar a muchas personas con dicho problema, el tema es que ninguno quiere levantar la alerta ya que nadie quiere reconocer que tiene problemas utilizando el objeto ya que está convencido de que el problema es de él. Con esto lo que se logra es que el objeto nunca mejore, las personas se frustran y aumenta la impotencia de los usuarios frente al uso de un determinado objeto. Si esto lo llevamos a muchos objetos de uso cotidiano, los resultados serán muchas personas frustradas frente a la utilización de diversos objetos, día a día.

Los diseñadores de la interacción de diversos objetos físicos y digitales, los que hoy se conocen como diseñadores de experiencia (UX designer) deben tener siempre en cuenta que sus diseños impactarán sobre la vida de las personas, y por ello siempre deben estar dispuestos a diseñar buenos diseños que permitan a las personas poder tener de verdad una ayuda en su diario vivir.

Es tanta y tan variada las nuevas interfaces que aparecen en el mercado día a día que es necesario que estas sean cada vez más naturales. Al momento de adquirir alguna tecnología no debiese ser necesario contar con un manual de uso, todo debiese ser natural. Las personas no deben aprender a usar sino aprender a reconocer las formas de interacción que tienen las interfaces.

Artículo Original: La importancia de la experiencia del usuario | LinkedIn

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